Gastvrij voor de gek

25 juli 2018 • Petra Jorissen •  COLUMN

Gastvrijheid is een keuzeRegelmatig kan ik mijn oren niet geloven, want wat is er véél in beweging! Op zich niks nieuws natuurlijk. Zei Heraclitus, filosoof uit de Griekse Oudheid, niet al dat alles stroomt? En is leven niet gelijk aan beweging en stilstand hetzelfde als dood? Rustig word ik niet van die overspannen beweging, mijn brein slaat er zelfs regelmatig van op hol. En wat er gebeurt met mensen wier brein op hol is geslagen?Juist, die hebben – ook in het tijdperk van beddenreductie – een grotere kans op een plek in het gesticht. 

Guest journey
Ze heten daar cliënt, in sommige instellingen klant, maar oh, oh, oh, dat mag niet lang meer, het woord klant is te zakelijk en veel te onpersoonlijk voor de belevingswereld van de client. Binnenkort is de client `gast’ en die gast wordt niet meer `opgenomen’, welnee, die maakt een guest journey naar en bínnen een instelling vol belevingsmomenten. Zo vernam ik (écht waar) op een bijeenkomst georganiseerd door een instelling voor geestelijke gezondheidszorg. Die instelling gaat het binnenkort helemaal anders doen en wel: werken vanuit het Mood Maker-gastvrijheidsconcept, kwestie van een nieuwe bedrijfscultuur ontwikkelen.

Mood making
‘You can never change the past nor control the future, but you can change the mood of theday by touching someone’s heart with your smile,’

Zo las een van de bedenkers van het Mood Makerconcept ergens. En dat sloeg in. Ziedaar, het nieuwe Mood Maker-concept schreef bijna zichzelf. Het concept bestaat uit specifieke onderdelen. De gast, de gastheer M/V, het bedrijf, de zorg- en dienstverlening en de gastvrijheidsbeleving.

HHS Hutten stretch width808 height606 crop x50y50 compression50

Belangrijkste doel: het product, de omgeving en het gedrag op een gastvrije manier vormgeven door te kijken door de ogen van de gast. Of het gaat om de instellingsmuren, het personeel, eh sorry, inmiddels gastheer M/V, procedures, protocollen of de maaltijden, het zijn allemaal Mood Makers en die moeten allemaal afgestemd worden op de gast. Knap ingewikkeld, want het moet wel maatwerk worden. Maar...gaat lukken, een goede gastheer `leest’ immers de individuele wensen en behoeften van de gast en probeert verwachtingen altijd te overtreffen, zo las ik in het document. Bovendien wordt de gastheer M/V extra empowered in de voorbereidende fase naar de gastgerichtheid toe.

Misschien is het `lezen’ van individuele wensen van de gast toch niet zo heel moeilijk.

Wie van de drie?
Er schijnen slechts drie categorieën gasten te bestaan: de dominante, de afstandelijke en de sociale gast. De dominante gast is het type dat zeer direct en concreet is. Veel aandacht vraagt dit type niet en info geven over zijn/haar situatie en wensen kan hij/zij als de beste.

Maar dan de afstandelijke gast. Die wil structuur, zeurt om zorg- en dienstinfo. Daar komt bij dat de afstandelijke bovendien vaak precies weet wat zijn/ haar individuele behoeftes zijn, alleen daarmee te koop lopen... ho maar. Deze gast moet dus veel persoonlijke aandacht en info krijgen. Dit type is bovendien ook nog geneigd de gastheren op hun vakkennis te beoordelen. Gastheer M/V u bent gewaarschuwd!

Just smile!
smileGelukkig is er ook nog de sociale gast, een die graag praat en vooral gezelligheid wil. Maar graag praten en die roep om gezelligheid wil weleens te veel tijd van de gastheer vragen. Maar wanhoop niet. De sociale gast beoordeelt de gastheren M/V vooral op basis van hun vriendelijkheid. Een brede smile en u bent geslaagd.

Stel ik krijg last van hevige moodswings en ernstigere ontwrichtende verschijnselen. Dan zou het zomaar kunnen dat mij dringend geadviseerd wordt een guest journey richting gastgerichte kliniek te maken. Ongetwijfeld een walhalla vol belevingsmomenten. Ik vrees dat ik dan toch liever gezien wordt als gek. Wellicht kom ik er zo toch gezonder uit.